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评论电商竞争工夫在服务

2019-05-15 02:54:56 | 来源: 旅游

目前各大电商之间很难看到有太大的差异化竞争,除价格战、口水战,似乎找不到其他更为有效的竞争手段。电商企业要提高综合竞争实力,在提升用户体验、改善服务水平、提高价格信息对称的同时,更应该在个性化服务、定制化运用方面多下工夫。

电商三国杀暂时鸣金收兵,各路商家均悄然上调价格,高层隔空掐架似乎也安静了许多。由于业务重叠,竞争日趋激烈不可避免,电商之间的多国杀游戏恐怕还会继续。

事实上,面对销售压力,电商企业除价格战外还有很多事情可以做。对于大家电、3C这些产品,消费者决定购买前,通常都会首先观看实物,对比不同厂家或不同系列产品的外观、画面、性能等,终究才会决定购买的品牌及型号。很难想象仅凭查询上资料,消费者就会下单。这就涉及一个巨大的前置性需求,售前体验,这也是京东这类纯电商企业所缺乏的。

然而,传统家电销售商实体店却成为家电行业的公共体验店,这部分需求所形成的人工与租金等成本却由传统家电销售商承当。实体店开的越多,布局越广,也意味着纯电商搭便车效应越强。

笔者就为购买1台电视机,屡次进入苏宁、大中等门店,而终究的产生的营业收入却由京东获得。产品没有差异,消费者当然愿意以更低的价格去获得一样的商品。因此,在争夺这些已体验过的消费者方面,如何发挥实体店在体验时间占先的优势,传统家电销售商值得好好研究。

为促使消费者当场购买,首先应当提高价格信息的对称性,避免消费者店内看货,上比价再购买,造成客户流失。本次电商大战中,国美店内大屏幕、电脑桌面均展示京东价格,取得不错的效果。在价格差异不大的情况下,服务、品牌、配送等环节都是消费者斟酌的重要因素。

络时期,实体店的销售功能正在减少,体验功能却在增加。减少店面,收缩战线,减少成本的同时,更可下降搭便车效应。而门店扩大更应当面向电子商务展开不够充分的三四线城市。

差异化竞争常常能取得更好效果。通过个性化服务、定制化应用,在获得更高利润的同时,还可以增强用户黏性。

当前家电智能化成为趋势,但智能化过程中也造成很多功能重复。笔者家里的电视机、家庭影院、硬盘播放器都具有上功能,这些设备之间相互连接,只需要其中一个设备具备上功能就足矣。而对于那些具有家庭影院的用户来讲,购买电视机更看重的是画面显示效果,电视机本身的音响乃至根本就不需要。而众多高端电视产品,无不把音响效果作为一个重要卖点。功能重复造成资源浪费,也使产品成本上升。事实上,沃尔玛、家乐福,这些零售巨头都有很多商品是他们自主开发的,有的甚至标识他们的自有品牌。那些个性化的定制商品乃至可能获得更高的毛利。此外,还可以根据消费者的购买记录和生活偏好,通过、短信主动推荐关联商品。

如果商品同质化,还可以在服务上多做文章。目前在按时送货、及时处理投诉、退款、换货这些方面,各大电商巨头普遍还有很大的改进空间。电商的竞争终究还是会体现在综合实力上。

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